Topdrukte bij ICT servicedesk

De telefonische helpdesk van ICT draaide de laatste maand overuren en bij de ICT-balie in Zwolle stonden soms lange rijen wachtenden. Na de herfstvakantie is de topdrukte waarschijnlijk voorbij.

De balie is onderdeel van de ICT Servicedesk van Windesheim. Studenten en medewerkers met ict-vragen kunnen terecht bij verschillende kanalen: de fysieke balie, de mailbox, de selfservice of de telefonische helpdesk. Vooral die laatste heeft het veel drukker gekregen sinds het begin van de coronapandemie, vertelt manager IVT Gertjan Flinterman.

Afgelopen maand was het bij de Servicedesk drukker dan ooit. Het totaal aantal ‘meldingen’ dat binnenkwam via een van de kanalen liep op naar 4900 in september. Vorig jaar waren er 4100 meldingen in september, twee jaar geleden 2500. Een verdubbeling dus. De wachttijd bij de telefonische helpdesk is het meeste opgelopen. Afgelopen maand werd een paar maal aan bellers gevraagd om het later te proberen omdat het maximaal aantal wachtenden (19) bereikt was.

Complexe vragen

Flinterman: “Ook opvallend is dat de telefoongesprekken gemiddeld anderhalf tot tweemaal langer zijn geworden als vroeger. We denken dat dit komt door het toegenomen thuiswerken. Bij complexe vragen kunnen mensen dan niet even een collega raadplegen of naar de balie komen. Bij een lastig op te lossen probleem kan een telefoongesprek dan veel tijd kosten.”

In de eerste maanden van het nieuwe studiejaar heerst altijd piekdrukte bij de Servicedesk. Maar dit jaar heeft Windesheim er ook nog eens tweehonderd nieuwe docenten en medewerkers bij gekregen. Flinterman: “Ik denk dat dat een groot deel van de huidige topdrukte verklaart. Meestal wordt alles na de herfstvakantie weer rustiger, ik ga er vanuit dat dat nu ook het geval is.”

Gebruikersvriendelijk

Volgens Flinterman is de aard van de vragen bij de helpdesk veranderd in de loop der jaren. “Vroeger waren er meer ‘digibeten’ en de apparatuur was minder gebruikersvriendelijk. Daardoor kreeg de helpdesk vroeger verhoudingsgewijs meer vragen over apparatuur. Nu zijn de mensen meer ict-vaardig en stellen ze minder vragen over apparatuur. Maar de servicedesk krijgt nu verhoudingsgewijs veel meer complexe ict-vragen.”

De afdeling beleefde afgelopen anderhalf jaar een bijzondere periode met veel onverwacht extra werk. Eerst door de omschakeling naar het thuiswerken met Teams. Daarna omdat allerlei nieuwe randapparatuur werd aangeschaft om thuiswerken en online lesgeven te verbeteren. De laatste maanden verstrekt de Servicedesk opnieuw veel apparatuur vanwege de omslag naar hybride werken.

Zelf regelen

Al die ontwikkelingen zorgden voor een veel hoger aantal meldingen bij de Servicedesk dan vóór Corona. De afdeling is vorig jaar met anderhalve formatieplaats uitgebreid. “We hebben ook veel gedaan om de druk op de servicedesk te verminderen. Medewerkers kunnen bijvoorbeeld meer zaken zelf regelen met de selfservice (via het serviceplein op Sharenet) die ze vroeger speciaal moesten aanvragen bij de Servicedesk.”

Ook de uitgifte van apparatuur aan de balie wordt steeds strakker georganiseerd. Sommige spullen kunnen tegenwoordig bij de Campuswinkel worden opgehaald. “Deze maand hebben we tijdelijk een apart uitgiftepunt in een kamer naast de ict-balie. Daar kunnen medewerkers op afspraak apparatuur ophalen, zodat de balie zelf ontlast wordt. Na de herfstvakantie is dat hopelijk niet meer nodig”, aldus Flinterman.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *